så vänder man på vilken ordning som uppgifter skall utföras.
Med det i åtanke så är modul två i kursen väldigt intressant eftersom den kommer bland annat handla om de kognitiva aspekter som ligger bakom kundens upplevelse. Med denna bakgrundskunskap kan det vara enklare att förstå kunden, dennes önskemål och förhoppningsvis reaktioner. Det kan in förlängningen användes till att förbättra kundrelationen och kanske ge en hänvisning när det kan vara läge att avsluta en kundrelation och gå vidare.
torsdag 23 april 2015
tisdag 21 april 2015
Vikten av god morgon
Mitt ena arbete utförs på låg nivå. Jag har alltså inte en direkt relation till kunden så länge utfört uppdrag uppfyller de krav som ställs. Jag arbetar för långt ifrån kunden som person för att kunna göra en rättvis bedömning av deras nöjdhet efter utfört arbete. Däremot kan jag ha en direkt relation till kunden de gånger när dessa krav inte uppfylls. Om jag har otur kan kunden rent bli personlig gentemot mig och anse att det är mitt personliga fel att kraven inte blir uppfyllda.
Utförs den beställda tjänsten enligt de krav som ställs upplever kunden ett visst mått av nöjdhet och finner ingen anledning till att ha en form av negativ känslomässig reaktion. Däremot om den utförda tjänsten inte uppfyller de redan ställda kraven är nivåerna av den känslomässiga reaktionen kraftigt förändrade och varierande vilket leder till negativ inställning hos kunden. Jag måste alltså aktivt arbeta för att kunden ska bibehålla sin nivå av nöjdhet. Det kan vara så enkelt och billigt som ett "god morgon" och att hålla upp dörren till att spendera timmar utomhus i snöstorm. Personligen föredrar jag "god morgon".
Modellen som föreslås i studien visar att nöjdhet hos konsumenterna är en funktion av förväntan och bekräftelse på förväntan (eng: disconfirmation). Tillfredsställelse, i sin tur, tros ha ett inflytande på attitydförändring och köpavsikt hos kunden (Oliver, 1980). Vidare menar Oliver (1980) att delar av resultatet från studien visar att ett fortsatt användande av en tjänst är en funktion av nöjdhet. Med enkelhet kan det sägas att om kunden är nöjd fortsätter denne att använda tjänsten. I en parallell till mitt arbete kan detta betyda att om jag som utför tjänsten gör det utan klagomål eller att de ger en negativ attitydförändring hos kunden kommer kunden alltså bibehålla mina tjänster.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 460 – 469.
Utförs den beställda tjänsten enligt de krav som ställs upplever kunden ett visst mått av nöjdhet och finner ingen anledning till att ha en form av negativ känslomässig reaktion. Däremot om den utförda tjänsten inte uppfyller de redan ställda kraven är nivåerna av den känslomässiga reaktionen kraftigt förändrade och varierande vilket leder till negativ inställning hos kunden. Jag måste alltså aktivt arbeta för att kunden ska bibehålla sin nivå av nöjdhet. Det kan vara så enkelt och billigt som ett "god morgon" och att hålla upp dörren till att spendera timmar utomhus i snöstorm. Personligen föredrar jag "god morgon".
Modellen som föreslås i studien visar att nöjdhet hos konsumenterna är en funktion av förväntan och bekräftelse på förväntan (eng: disconfirmation). Tillfredsställelse, i sin tur, tros ha ett inflytande på attitydförändring och köpavsikt hos kunden (Oliver, 1980). Vidare menar Oliver (1980) att delar av resultatet från studien visar att ett fortsatt användande av en tjänst är en funktion av nöjdhet. Med enkelhet kan det sägas att om kunden är nöjd fortsätter denne att använda tjänsten. I en parallell till mitt arbete kan detta betyda att om jag som utför tjänsten gör det utan klagomål eller att de ger en negativ attitydförändring hos kunden kommer kunden alltså bibehålla mina tjänster.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 460 – 469.
Prenumerera på:
Inlägg (Atom)