Baseballträ som mindfullness?

Naturligtvis kan vi göra kunden missnöjd. Det är bara att göra en sådan enkel sak som att komma försent. Likaså är det lika enkelt att göra en kund nöjd. Håll det du lovar och leverera den tjänst du säger att du ska leverera.

Hur ska man då ställa sig till de kunder som anser att det inte är nog? Den kunden som alltid ändrar sig och tror att denne har full rätt till det och anser att det du levererar inte är tillräckligt bra. Vad ska man göra åt dem? Det lilla företaget kanske inte har möjlighet att säga "tack, men nej tack". Det stora företaget kanske inte ens bryr sig. Ofta är en besvärlig kund något som den anställde får ta hand om, inte företaget i stort. Så är det iaf där jag jobbar.

En nöjd kund är ofta en glad kund och en kund som det med lätthet går att samarbeta med. Om fallet är tvärtom är livet inte så härligt alla dagar.

På en annan nivå där man ser direkt till kundens nöjdhet och framförallt köpbeteende kan man läsa vad Guevarra och Howell skriver. Köper du som kund något som är en upplevelse eller kanske sportartiklar mår du bättre. Du känner en bättre gemenskap och du kanske känner inre frid.

Är det kundens inre frid vi vill åt eller är det vår egen inre frid när kunden är nöjd?


Guevarra, D. A., & Howell, R. T. (in press). To have in order to do: exploring the effects of consuming experiential products on well-being. Journal of consumer psychology.

Är det verkligen så svårt?

Modul 2 med dess psykologiska aspekter visade sig vara svår att förstå. Det kan möjligtvis ha med att göra den begränsade direktkontakten med kunden som jag personligen har. Jag säljer inga tjänster, jag levererar dem bara. Det innebär att jag till viss del står för om kunden är nöjd eller inte. Den förutfattade meningen som kunden har, där ibland ligger mitt ansvar. 

Oliver presenterar en artikel där han i resultatet kommit fram till att det som händer före har en påverkan på attityden efter. Väldigt förenklat.

Kan jag göra kunden nöjd och glad från början kan jag förhoppningsvis rädda upp en trasslig situation senare. 

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 460 – 469.