Naturligtvis kan vi göra kunden missnöjd. Det är bara att göra en sådan enkel sak som att komma försent. Likaså är det lika enkelt att göra en kund nöjd. Håll det du lovar och leverera den tjänst du säger att du ska leverera.
Hur ska man då ställa sig till de kunder som anser att det inte är nog? Den kunden som alltid ändrar sig och tror att denne har full rätt till det och anser att det du levererar inte är tillräckligt bra. Vad ska man göra åt dem? Det lilla företaget kanske inte har möjlighet att säga "tack, men nej tack". Det stora företaget kanske inte ens bryr sig. Ofta är en besvärlig kund något som den anställde får ta hand om, inte företaget i stort. Så är det iaf där jag jobbar.
En nöjd kund är ofta en glad kund och en kund som det med lätthet går att samarbeta med. Om fallet är tvärtom är livet inte så härligt alla dagar.
På en annan nivå där man ser direkt till kundens nöjdhet och framförallt köpbeteende kan man läsa vad Guevarra och Howell skriver. Köper du som kund något som är en upplevelse eller kanske sportartiklar mår du bättre. Du känner en bättre gemenskap och du kanske känner inre frid.
Är det kundens inre frid vi vill åt eller är det vår egen inre frid när kunden är nöjd?
Guevarra, D. A., & Howell, R. T. (in press). To have in order to do: exploring the effects of consuming experiential products on well-being. Journal of consumer psychology.
Hej, en del kunder blir inte nöjda och kommer inte bli nöjda eftersom deras förutsättningar från första början inte kunde motsvaras av det som levererades. I tjänstebranscher måste man kunna säga nej till kunder för att överhuvudtaget kunna leverera rätt värde. Däremot att använda basebollträ vet jag inte...;-)
SvaraRaderaFörhoppningsvis för personalen i tjänstebranscher så finns möjligheten till att säga nej, annars kanske baseballträt är närmare än vad man tror :)
SvaraRadera