Modul 2 med dess psykologiska aspekter visade sig vara svår att förstå. Det kan möjligtvis ha med att göra den begränsade direktkontakten med kunden som jag personligen har. Jag säljer inga tjänster, jag levererar dem bara. Det innebär att jag till viss del står för om kunden är nöjd eller inte. Den förutfattade meningen som kunden har, där ibland ligger mitt ansvar.
Oliver presenterar en artikel där han i resultatet kommit fram till att det som händer före har en påverkan på attityden efter. Väldigt förenklat.
Kan jag göra kunden nöjd och glad från början kan jag förhoppningsvis rädda upp en trasslig situation senare.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 460 – 469.
Hej, Jag hade också problem med denna modul eftersom den så tydligt utgick från ett traditionellt B2C-perspektiv som jag inte kan applicera korrekt i min professionella kontext. Generellt finns det ju givetvis drag som går att applicera på vilken miljö som helst, men jag tycker nog att det är idag mer komplicerat än vad som presenterades.
SvaraRaderaSamtidigt är det viktigt att begränsa inom ett område för lärande, annars skulle vi aldrig bli klara med kursen :)
SvaraRadera