6 sätt att påverka

Cialdini presenterar sex stycken sätt eller tillvägagångssätt att påverka någon annan, kanske främst i säljsammanhang. De sex stycken principerna är: reciprocitet, förpliktelse och konsistens, sociala bevis, sympati, auktoritet och knapphet.

Alla dessa handlar om att påverka någon annan mer eller mindre medvetet. Att börja ge något för att sedan få något tillbaka eller att hänvisa till att en expert faktiskt har sagt på ett eller annat vis. Det kan också ge en förklaring till varför det sista exemplaret alltid är lite mer attraktivt än den sorten som det finns fem stycken kvar utav.

Under min militärtjänstgöring sades det att likformighet är vackert. Till en början förstod jag inte riktigt innebörden tills jag såg helheten. Alla dessa soldater som stod uppradade och såg precis likadan ut. Det utstrålar makt, kanske kunskap. Relaterat till mitt jobb blir likformigheten med flera andra kunskap. Kunden litar på mig och min kunskap för att vi är ju så många. Så många kan ju inte ha fel eller leverera en vara eller tjänst som inte är tillräckligt bra. Ibland är varan eller tjänsten inte tillräckligt bra men det syns inte när vi kan vara flera personer i likadana kläder på samma plats samtidigt.

Modul 3

Segt eftersläntrande kommer nu inläggen för modul 3. Jag tror det kommer bli en spännande etapp i kursen. Hur kan man influera kunder utan att påverka dem för mycket? Var går den magiska gränsen där kunden inte själv bestämmer längre? Jag tror att sociala influenser har en större betydelse i dagsläget än för ett par år sedan vilket gör att spelplanen ser något annorlunda ut.

Baseballträ som mindfullness?

Naturligtvis kan vi göra kunden missnöjd. Det är bara att göra en sådan enkel sak som att komma försent. Likaså är det lika enkelt att göra en kund nöjd. Håll det du lovar och leverera den tjänst du säger att du ska leverera.

Hur ska man då ställa sig till de kunder som anser att det inte är nog? Den kunden som alltid ändrar sig och tror att denne har full rätt till det och anser att det du levererar inte är tillräckligt bra. Vad ska man göra åt dem? Det lilla företaget kanske inte har möjlighet att säga "tack, men nej tack". Det stora företaget kanske inte ens bryr sig. Ofta är en besvärlig kund något som den anställde får ta hand om, inte företaget i stort. Så är det iaf där jag jobbar.

En nöjd kund är ofta en glad kund och en kund som det med lätthet går att samarbeta med. Om fallet är tvärtom är livet inte så härligt alla dagar.

På en annan nivå där man ser direkt till kundens nöjdhet och framförallt köpbeteende kan man läsa vad Guevarra och Howell skriver. Köper du som kund något som är en upplevelse eller kanske sportartiklar mår du bättre. Du känner en bättre gemenskap och du kanske känner inre frid.

Är det kundens inre frid vi vill åt eller är det vår egen inre frid när kunden är nöjd?


Guevarra, D. A., & Howell, R. T. (in press). To have in order to do: exploring the effects of consuming experiential products on well-being. Journal of consumer psychology.

Är det verkligen så svårt?

Modul 2 med dess psykologiska aspekter visade sig vara svår att förstå. Det kan möjligtvis ha med att göra den begränsade direktkontakten med kunden som jag personligen har. Jag säljer inga tjänster, jag levererar dem bara. Det innebär att jag till viss del står för om kunden är nöjd eller inte. Den förutfattade meningen som kunden har, där ibland ligger mitt ansvar. 

Oliver presenterar en artikel där han i resultatet kommit fram till att det som händer före har en påverkan på attityden efter. Väldigt förenklat.

Kan jag göra kunden nöjd och glad från början kan jag förhoppningsvis rädda upp en trasslig situation senare. 

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 460 – 469.

I ett förvirrat tillstånd

så vänder man på vilken ordning som uppgifter skall utföras.

Med det i åtanke så är modul två i kursen väldigt intressant eftersom den kommer bland annat handla om de kognitiva aspekter som ligger bakom kundens upplevelse. Med denna bakgrundskunskap kan det vara enklare att förstå kunden, dennes önskemål och förhoppningsvis reaktioner. Det kan in förlängningen användes till att förbättra kundrelationen och kanske ge en hänvisning när det kan vara läge att avsluta en kundrelation och gå vidare.

Vikten av god morgon

Mitt ena arbete utförs på låg nivå. Jag har alltså inte en direkt relation till kunden så länge utfört uppdrag uppfyller de krav som ställs. Jag arbetar för långt ifrån kunden som person för att kunna göra en rättvis bedömning av deras nöjdhet efter utfört arbete. Däremot kan jag ha en direkt relation till kunden de gånger när dessa krav inte uppfylls. Om jag har otur kan kunden rent bli personlig gentemot mig och anse att det är mitt personliga fel att kraven inte blir uppfyllda. 

Utförs den beställda tjänsten enligt de krav som ställs upplever kunden ett visst mått av nöjdhet och finner ingen anledning till att ha en form av negativ känslomässig reaktion. Däremot om den utförda tjänsten inte uppfyller de redan ställda kraven är nivåerna av den känslomässiga reaktionen kraftigt förändrade och varierande vilket leder till negativ inställning hos kunden. Jag måste alltså aktivt arbeta för att kunden ska bibehålla sin nivå av nöjdhet. Det kan vara så enkelt och billigt som ett "god morgon" och att hålla upp dörren till att spendera timmar utomhus i snöstorm. Personligen föredrar jag "god morgon". 

Modellen som föreslås i studien visar att nöjdhet hos konsumenterna är en funktion av förväntan och bekräftelse på förväntan (eng: disconfirmation). Tillfredsställelse, i sin tur, tros ha ett inflytande på attitydförändring och köpavsikt hos kunden (Oliver, 1980). Vidare menar Oliver (1980) att delar av resultatet från studien visar att ett fortsatt användande av en tjänst är en funktion av nöjdhet. Med enkelhet kan det sägas att om kunden är nöjd fortsätter denne att använda tjänsten. I en parallell till mitt arbete kan detta betyda att om jag som utför tjänsten gör det utan klagomål eller att de ger en negativ attitydförändring hos kunden kommer kunden alltså bibehålla mina tjänster. 

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 460 – 469.

#

Denna berömda hashtag. Den som kommer användas mest flitigt är #uce151

Nytt år, nytt universitet, ny kurs och ny hastag med tillhörande blogg. Även Twitterkontot JKalliga kommer att användas flitigt.

Jag heter Josefin, är tillräckligt gammal för att ha varit yrkesverksam i mer än 10 år, studerar för närvarande kognitionsvetenskap och ramlade in på den här kursen av den enkla anledningen att jag vill veta hur man undviker att göra kunden missnöjd. Nöjda och glada kunder är ett mål och något som underlättar.

Jag är en daglig användare av sociala medier dock inte av det engelska språket, därav är bloggen på svenska för jag känner att jag inte kan uttrycka mig tillräckligt bra på engelska än så länge. Hör gärna av dig, antingen här, på mail eller via Twitter där det är en konst at uttrycka sig.